Chắc hẳn bạn đã không ít lần nghe câu “Khách hàng là thượng đế”. Không phải ngẫu nhiên mà người ta nói thế. Khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp. Vì thế, làm hài lòng khách hàng là mục tiêu của mỗi doanh nghiệp. Và đó là lý do mỗi doanh nghiệp đều chú trọng xây dựng trải nghiệm khách hàng. Vậy, bạn đã biết cách làm thế nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp của mình chưa?

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là những gì khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp, những giá trị của doanh nghiệp đọng lại trong tâm trí khách hàng. Trải nghiệm khách hàng liên quan đến tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp từ chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng, chế độ bảo hành, bảo trì sản phẩm,…hay nói cách khác trải nghiệm khách hàng là tất cả trải nghiệm trong quá trình mua hàng, sử dụng và bảo hành sản phẩm.

Làm khách hàng hài lòng chính là mục tiêu của xây dựng trải nghiệm khách hàng

Cách xây dựng trải nghiệm khách hàng

Các bước xây dựng trải nghiệm khách hàng:

1. Xác định mục tiêu

Việc xác định mục tiêu sẽ giúp định hướng cho kế hoạch cụ thể của bạn. Mục tiêu xây dựng trải nghiệm khách hàng ở đây có thể là cải thiện toàn bộ hoặc ở một khâu cụ thể nào đó trong quá trình phục vụ khách hàng. Chẳng hạn, nếu muốn cải thiện toàn bộ dịch vụ  khách hàng của công ty, bạn phải xây dựng kế hoạch từ đầu đến cuối, con nếu bạn muốn khách hàng hài lòng với chế độ bảo hành, bảo trì sản phẩm của mình, bạn có thể xem xét với các bộ phận tiếp nhận chăm sóc khách hàng, bộ phận kỹ thuật.

2. Thu thập thông tin

Sau khi xác định mục tiêu, bạn phải thu thập thông tin khách hàng. Những thông tin cần thu thập  xoay quanh vấn đề “Khách hàng mong muốn điều gì ở doanh nghiệp?”. Từ đó, bám sát khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Thông tin khách hàng có thể được thu thập qua phỏng vấn khách hàng; phân tích phản hồi khách hàng trên fanpage, website doanh nghiệp; báo cáo của doanh nghiệp; đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần phân tích hiện trạng về trải nghiệm khách hàng của mình để biết khách hàng có đang hài lòng về mình?; doanh nghiệp đã có được những nền tảng nào trong trải nghiệm khách hàng hay chưa?; nhân viên có ý thức được nhiệm vụ của mình về xây dựng trải nghiệm khách hàng?. Với những thông tin phân tích được doanh nghiệp có thể đưa ra lộ trình cụ thể cho mình.

3. Xác định kênh tiếp xúc khách hàng

Xác định các kênh thông tin cũng như phương tiện tiếp xúc khách hàng mà doanh nghiệp mình sẽ sử dụng:

• Bộ phận chăm sóc khách hàng;
• Fanpage, website, email;
• Điện thoại, đường dây nóng;
• Hội nghị, triển lãm, buổi trưng bày sản phẩm, nhân viên tiếp thị,…

4. Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng

Để dễ dàng đánh giá, kiểm soát được quá trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp nên lập bản đồ về kế hoạch trải nghiệm khách hàng của mình. Bản đồ trải nghiệm khách hàng phải thể hiện được từng bước đi cụ thể của việc trải nghiệm theo từng kênh tiếp xúc khách hàng theo từng giai đoạn mua hàng, chăm sóc khách hàng, vận chuyển, bảo hành sản phẩm,…

5. Kiểm tra kết quả trải nghiệm khách hàng

Việc lập kế hoạch xây dựng trải nghiệm khách hàng là giúp bạn định hướng đồng thời kiểm soát được kết quả thực hiện. Bạn có thể kiểm tra kết quả thực hiện thông qua báo cáo của đội ngũ nhân viên chuyên trách về chăm sóc khách hàng , các buổi gặp gỡ khách hàng, các diễn đàn khách hàng,…

6. Đánh giá, rút kinh nghiệm

Khi lập bản đồ trải nghiệm khách hàng bạn cần phải thường xuyên theo dõi bản đồ và đưa ra những hiệu chỉnh hợp lý theo các tình huống thực tế gặp phải để hoàn thiện kế hoạch.

Xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp duy trì ổn định lượng khách hàng cũ đồng thời tìm kiếm khách hàng mới dễ dàng hơn thông qua cầu nối là khách hàng cũ, uy tín, đó cũng là một trong những chìa khóa thành công của doanh nghiệp.